内江师范学院饮食中心强化服务意识提高服务质量

内江师范学院饮食服务中心在新学期进一步念好“严、实、细、真”四字经，要求全体从业人员强化服务意识、提高服务质量和提升服务水平，切实为学校、教育教学和师生服好务。

突出一个“严”字

为了确保食品卫生安全，确实为师生员工服好务，一切工作都“严”字当头，用铁的纪律执行规章，用慈母般的胸怀善待员工和顾客。

一是严守政策法规。认真组织员工学习《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《餐饮服务食品安全操作规范》、《四川省〈餐饮服务许可管理办法〉实施细则》和《四川省学校食堂食品安全管理办法》以及学校的相应规章制度，让员工们时刻牢记政策法规的刚性约束，时刻用政策法规引领和规范自己的工作，懂得尚法规、守规矩。

二是严遵操作规程。在食品卫生上，从原辅材料的采购、储存、加工、试尝首尝、留样、售卖等各个环节严格按照食品加工、销售、监管的流程办事；在设备操作使用上，要求员工要像爱护自己的眼睛一样爱护和使用设备，严格按照设备的安全操作规程使用设备，杜绝因操作不当或不按安全操作规程操作造成的人身或设备安全事故。

三是严把安全关口。首先是严把食品卫生安全关。让员工牢记：食品卫生安全是食堂各项工作的重中之重，一切工作都必须为食品卫生安全工作服务，同时，落实到生产加工的各个环节。其次是严把消防安全关。加强消防知识的教育培训，让全体员工懂得必备的消防知识和灭火的常规操作方法，提高消防应急处置能力。第三是严把人身安全关。教育员工时刻、事事、处处防范自身人身安全，从意识上防范；增加防范人身安全的设施设备，从设施上防范；贯彻落实安全工作“三不伤害原则”，从规范上防范；落实安全责任，从措施上防范。第四严把设备安全关。加强设备操作规程教育，让员工人人知晓，并能熟练操作；实行设备专人操作负责制，确保设备既有人操作，又有人保养；定期检查检修制，让设备始终处于最佳的工作状态之中。

四是严抓行为规范。行为规范既是规章制度落实的具体体现，也是搞好服务的前提条件。首先是从行为意识上规范，利用班前会加强餐饮从业人员行为规范教育，让全体员工养成良好的执业习惯；其次以制度为抓手，修订了《食堂从业人员违规处罚细则》，对行为不规范的采用量化扣绩效分的惩戒办法，严格加强员工行为规范的硬约束，让全体从业人员在工作中自觉形成一种基本的行为习惯；第三在员工中开展行为规范的相互监督，使全体员工人人把行为规范变成我应为的自觉行动；第四在显著位置设置行为规范提示牌，让员工从有意注意和无意注意中养成按行为规范从业做事的好习惯。

注重一个“实”字

服务师生理念实。加强员工服务学校、教学科研和师生的服务理念教育，要求人人树立服务第一的理念，一切服务于服从于学校的教学、科研和师生，以学校和师生满意为第一目标，以学生家长和社会满意为第一追求，从思想观念上筑实服务师生的理念。

安全工作抓得实。首先是修订、补充完善各项安全规章，使安全工作有章可循；其次层层签订安全目标责任书，将安全工作各项指标分解到具体的岗位和个人，形成“千斤重担人人挑，人人肩上有指标”的安全目标责任齐抓共管体系；三是加强日常安全监管，把不安全的隐患消灭在萌芽状态之中。

服务工作干得实。千头万绪的工作，只有落实，才能收到应有的效果。在保证安全和满足师生餐饮需求的前提下，按照经营性收入的一定比例计提各食堂绩效工资总额，再由食堂根据各岗位量化评分作为员工个人的绩效工资。这样，将服务的好坏与本人的工资挂钩，极大地调动了全体员工的积极性、主动性，变被动为主动，使各项服务工作干得实。

贯穿一个“细”字

细化指标添压力。将各项目标任务全部细化成不同的指标下达给各食堂，再由各食堂进行分解传递，形成了目标管控“横向到边、纵向到底”的网格化管理新格局。

细心算账明方向。工作中坚持与员工一起首先算好社会效益的帐，让员工们时刻把为学校、教学科研和师生服务的社会效益放在首位；其次是算好廉洁从业的成本账，特别是与经济打交道的员工，要做到严格遵守各项规章制度，廉洁从业；第三是经济效益核算账，从细微的小事做起，时时、事事、处处从节约出发，将成本控制在合理的运行区间内，做到行有目标，做有方向。

细致关怀暖人心。坚持以人为本服务理念，在服务过程中，既坚持关怀从业人员，更关怀师生等服务对象，采用温馨提示的办法把食堂的新菜品、新举措等告知服务对象，让他们提前知晓应得到的服务，这种细致入微的关怀，既温暖了服务对象的心，更得到了服务对象的心。

强化一个“真”字

用真心做事。要求全体从业人员在工作中必须把：眼睛盯在服务上，力气用在经营上，功夫下在管理上，要把服务对象视为自己的衣食父母，没有他们的参与和支持，我们的服务就是一句空话，也就没有服务可言。因此，只有用全部的真心做事，才能将自己的事情做好、做到位，才能让服务对象、学校和社会满意。

用真诚待客。一个“诚”字走遍天下。工作中教育员工牢固树立“服务好师生就是服务自己”的理念和“服务对象增多了自己的报酬就增加了”良性发展观，始终用真诚对待每一位顾客，让他们享受物有所值的服务。

用真情服务。尊重消费者主权，努力为师生服务，服务好顾客是食堂增值的资财，从基础层次上看有礼貌服务、热情服务、真诚服务，从高层次看有特色服务、特殊服务、优质服务、超质服务；把师生利益放在首位，设身处地为师生着想，对待师生坚持消费多少一律平等，新老师生一视同仁，成交与否同样尊重。

内江师范学院后勤处  郭建国