四川建院学生公寓满意率调查工作在探索与改进中提高

四川建院学生公寓满意率调查工作于2005年秋季开始，几年来不断探索与尝试，从简单调查到较为规范调查、从定性定类调查到分值量化，从2个项目到8个项目、从3个档次到5个档次、从每年一次到每学期开展一次，从“运动式”到常态化、不断改进，不断总结，不断积累，不断提高，调查数据和结果的说服力逐步增加。

初始阶段的满意率调查是针对某项工作而进行，只设有2个项目和3个档次。为了探索加强学生在公寓的日常行为管理，加强公寓的各项工作，在局部征求意见的基础上，2007～2008年，将原有的宿管基本工作和对宿管员的基本要求两个项目修改为就寝秩序检查、文化建设、公寓卫生、对管理服务人员和宿管会成员的工作质量等6个项目，调查内容增加，学生民主参与力度加大，调查数据的参考价值增加。

学院示范建设、标准化学生公寓的创建以及“创先争优”活动的深入，对公寓建设提出了更高要求。改进公寓管理工作中的不足，需要不断听取顾客意见，调查工作需要在原有基础是再改进。通过学生宿管会的信息反馈，从入住学生的需求及加强公寓管理工作的目的出发，2009年春期，增加了贵重物品的安全存放、服务设施设备和维修工作的及时性等方面内容并对其他栏目内容进行了不同程度修改，调查项目由6个增加到8个，同时增加了4个“学生关心的问题排序统计，调查项目的覆盖面进一步扩大。

2009年春期～2011年春期循序渐进，继续对部分项目进行适当修改，满意率和基本满意率累计保持在90%～95%之间。根据顾客需求和公寓发展的实际不断进行改进，调查结果的参考价值逐步提高。

随着高校及学生公寓的发展，仅用单一的按人数计算百分率的方法已不能满足工作需求。我们在日常工作了解：大部分学生比较注重公寓管理员的服务态度、管理责任、服务设施设备、学生团体成员的工作能力和服务态度以及维修服务等，因此采纳了学生的意见和建议，修改、增加或补充了部分内容，取消了学生关心的排序问题调查项目，首次使用量化分值确定对应的档次，增加了学生意见栏，基本达到了预期效果。2011年12月中旬～2012年1月上旬按照改进后的方法对学生公寓进行了满意率调查，调查结果为“满意”，其中3个公寓点为“非常满意”。学生对公寓安全、服务设施和日常管理等方面提出的近20条意见和建议正在按程序上报并积极做好改进的相关准备工作。

6年多来学生公寓满意率调查数据，为我们改进公寓管理提供了依据。学生反应的安全防范中的技防措施，大部分楼幢已经解决，12号和13号学生公寓的安防监控系统有望在2012年安装。学生提出的公寓开、热水等服务设施，已进行了前期考察和可行性研讨，开水入楼层、热水进寝室的前期工作正在有序进行。学生对维修服务质量和及时性的需求，通过调查结果反应后采取了相应措施，满意率已有所上升。对管理员的服务态度和管理责任，通过调查不断加强员工队伍建设，学习——丰富员工知识面、培训——提高综合素质、考核——找出不足与差距，日常工作跟踪——提升管理水平。目前，对管理员的评价居所有调查项目之首。

顾客意见调查是检验公寓管理与服务工作的天平。几年来虽进行了多次改进并不断摸索，但与我们的实际工作和发展要求仍有差距。今后还需继续开拓与进取，使调查工作规范化、科学化，以更有利于学生公寓的建设与发展。

四川建院宿管中心  李俭计　夏忠信